Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами – вы узнаете на данном тренинге.

Сроки проведения тренинга: 2 дня с 10.00 до 18.00 с 60 мин. перерывом на обед и двумя перерывами на кофе-брейки.

После окончания тренингавыдается международный сертификат (на английском языке и с логотипом международной ассоциации, т.к. программа выполняется по стандартам ICU и ICTA).

Цели тренинга:

• клиентоориетированность в общении с клиентом;
• снижение уровня конфликтных и стрессовых ситуаций;
• формирование лояльности к компании.

Программа тренинга:

1. Клиентоориентированная коммуникация в работе

• Этапы процесса общения, общая структура ведения диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента;
• Вступление в контакт. Вербальные и невербальные средства коммуникации;
• Вежливость, как основа общения. Важность комплиментов;
• Составляющие первого впечатления. Значение зрительного контакта;
• Способы установления и поддержания контакта;
• Методы аргументации и убеждения в процессе общения;
• Что значит эффективная работа с клиентами;
• Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами;
• Формирование клиентоориентированности у сотрудников;
• Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода;
• Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется.

2.  Общение в конфликтной ситуации

• Грамотное поведение с конфликтным клиентом;
• Приемы утилизации конфликта;
• Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента;
• Техники снятия эмоционального напряжения клиента;
• Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
• Алгоритм работы с жалобой клиента;
• Конструктивный ответ на критику;
• Как вежливо сказать «нет»;
• Как вежливо извиниться.

3.  Работа  в конфликтных и трудных ситуациях

• Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать?
• Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций;
• Ответы на оскорбительные фразы и «нападки». Что ответить, когда ответить нечего?
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться;
• Алгоритм ответа на конструктивную критику;
• Работа с возражениями;
• Конструктивный отказ: как твердо отказать и при этом сохранить  отношения?
• Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию;
• Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами собеседников.

4. Как справиться  с эмоциями и со стрессом. Профилактика

• Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми;
• Что такое стресс. Практические упражнения на снятие стресса;
• Управление эмоциями. Принципы саморегуляции;
• Восстановление ресурсов. Практические упражнения;
• Как  быстро успокоиться во время  стрессовой ситуации;
• Управление эмоциями. Принципы саморегуляции;
• Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми.  Понятие «интоксикация людьми»;
• Снимаем стресс:  практическая отработка упражнений на снятие стресса.

5. Разбор  конфликтных и проблемных ситуаций участников тренинга

Формы работы на тренинге:

Интерактивные мини-лекции, мозговой штурм, ролевые деловые игры, командная работа, групповая дискуссия, разбор видеозаписей, упражнения в парах, индивидуальные задания, самооценка и внешняя оценка  тренером работы участников, разбор случаев из практики участников, домашние задания.