Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами – вы узнаете на данном тренинге.
Сроки проведения тренинга: 2 дня с 10.00 до 18.00 с 60 мин. перерывом на обед и двумя перерывами на кофе-брейки.
После окончания тренингавыдается международный сертификат (на английском языке и с логотипом международной ассоциации, т.к. программа выполняется по стандартам ICU и ICTA).
Цели тренинга:
- клиентоориетированность в общении с клиентом;
- снижение уровня конфликтных и стрессовых ситуаций;
- формирование лояльности к компании.
Программа тренинга:
1. Клиентоориентированная коммуникация в работе
- Этапы процесса общения, общая структура ведения диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента;
- Вступление в контакт. Вербальные и невербальные средства коммуникации;
- Вежливость, как основа общения. Важность комплиментов;
- Составляющие первого впечатления. Значение зрительного контакта;
- Способы установления и поддержания контакта;
- Методы аргументации и убеждения в процессе общения;
- Что значит эффективная работа с клиентами;
- Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами;
- Формирование клиентоориентированности у сотрудников;
- Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода;
- Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется.
2. Общение в конфликтной ситуации
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом;
- Приемы утилизации конфликта;
- Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента;
- Техники снятия эмоционального напряжения клиента;
- Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
- Алгоритм работы с жалобой клиента;
- Конструктивный ответ на критику;
- Как вежливо сказать «нет»;
- Как вежливо извиниться.
3. Работа в конфликтных и трудных ситуациях
- Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать?
- Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций;
- Ответы на оскорбительные фразы и «нападки». Что ответить, когда ответить нечего?
- Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться;
- Алгоритм ответа на конструктивную критику;
- Работа с возражениями;
- Конструктивный отказ: как твердо отказать и при этом сохранить отношения?
- Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию;
- Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами собеседников.
4. Как справиться с эмоциями и со стрессом. Профилактика
- Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми;
- Что такое стресс. Практические упражнения на снятие стресса;
- Управление эмоциями. Принципы саморегуляции;
- Восстановление ресурсов. Практические упражнения;
- Как быстро успокоиться во время стрессовой ситуации;
- Управление эмоциями. Принципы саморегуляции;
- Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми. Понятие «интоксикация людьми»;
- Снимаем стресс: практическая отработка упражнений на снятие стресса.
5. Разбор конфликтных и проблемных ситуаций участников тренинга
Формы работы на тренинге:
Интерактивные мини-лекции, мозговой штурм, ролевые деловые игры, командная работа, групповая дискуссия, разбор видеозаписей, упражнения в парах, индивидуальные задания, самооценка и внешняя оценка тренером работы участников, разбор случаев из практики участников, домашние задания.