Академия бизнеса и консалтинга
Клиентоориентированная коммуникация

Клиентоориентированная коммуникация

Подайте заявку на участие.
Тренинг состоится при достаточном количестве участников.
Подписывайтесь на рассылку, чтобы своевременно получать полезную информацию о предстоящих тренингах.

Записаться на тренинг Клиентоориентированная коммуникация

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами – вы узнаете на данном тренинге.

Сроки проведения тренинга: 2 дня с 10.00 до 18.00 с 60 мин. перерывом на обед и двумя перерывами на кофе-брейки.

После окончания тренингавыдается международный сертификат (на английском языке и с логотипом международной ассоциации, т.к. программа выполняется по стандартам ICU и ICTA).

Цели тренинга:

  • клиентоориетированность в общении с клиентом;
  • снижение уровня конфликтных и стрессовых ситуаций;
  • формирование лояльности к компании.

Программа тренинга:

1. Клиентоориентированная коммуникация в работе

  • Этапы процесса общения, общая структура ведения диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента;
  • Вступление в контакт. Вербальные и невербальные средства коммуникации;
  • Вежливость, как основа общения. Важность комплиментов;
  • Составляющие первого впечатления. Значение зрительного контакта;
  • Способы установления и поддержания контакта;
  • Методы аргументации и убеждения в процессе общения;
  • Что значит эффективная работа с клиентами;
  • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами;
  • Формирование клиентоориентированности у сотрудников;
  • Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода;
  • Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется.

2.  Общение в конфликтной ситуации

  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом;
  • Приемы утилизации конфликта;
  • Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента;
  • Техники снятия эмоционального напряжения клиента;
  • Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
  • Алгоритм работы с жалобой клиента;
  • Конструктивный ответ на критику;
  • Как вежливо сказать «нет»;
  • Как вежливо извиниться.

3.  Работа  в конфликтных и трудных ситуациях

  • Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать?
  • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций;
  • Ответы на оскорбительные фразы и «нападки». Что ответить, когда ответить нечего?
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться;
  • Алгоритм ответа на конструктивную критику;
  • Работа с возражениями;
  • Конструктивный отказ: как твердо отказать и при этом сохранить  отношения?
  • Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию;
  • Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами собеседников.

4. Как справиться  с эмоциями и со стрессом. Профилактика

  • Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми;
  • Что такое стресс. Практические упражнения на снятие стресса;
  • Управление эмоциями. Принципы саморегуляции;
  • Восстановление ресурсов. Практические упражнения;
  • Как  быстро успокоиться во время  стрессовой ситуации;
  • Управление эмоциями. Принципы саморегуляции;
  • Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми.  Понятие «интоксикация людьми»;
  • Снимаем стресс:  практическая отработка упражнений на снятие стресса.

5. Разбор  конфликтных и проблемных ситуаций участников тренинга

Формы работы на тренинге:

Интерактивные мини-лекции, мозговой штурм, ролевые деловые игры, командная работа, групповая дискуссия, разбор видеозаписей, упражнения в парах, индивидуальные задания, самооценка и внешняя оценка  тренером работы участников, разбор случаев из практики участников, домашние задания.

Раскрываем секреты

Academy of Business and Consulting
Академия Бизнеса и Консалтинга

Контактная информация

г. Москва, ул. Авиамоторная, д. 10, к. 2.
        метро «Авиамоторная»

+7 (903) 661-86-97

info@ctc7.ru