Для того чтобы оранизовать успешную коммуникацию с VIР-ами, важно сначала увидеть, кто они такие, и как найти к ним правильный подход. Участники данного тренинга получают возможность познакомиться с психологическими особенностями VIP-ов, отработают на практике эффективные приемы взаимодействия, на основании стандартов обслуживания научатся осуществлять VIP  поддержку.

Цель тренинга: отработать навыки эффективной организации VIP поддержки.

Задачи:

• Сформировать у участников VIP-ориентированное мировоззрение и понимание того, что такое VIP поддержка;
• Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной  VIP-поддержки;
• Проработать стрессовые и сложные ситуации области VIP-поддержки.

Аудитория: всем, кому в работе приходится взаимодействовать с VIP-клиентами.

Продолжительность тренинга: 18 часов (2 дня), с 10.00 до 18.00.

Метод проведения: семинар-тренинг (50% — 50%)

Методические материалы: предоставляется раздаточный материал

Сертификат: выдается международный сертификат ICU установленного образца

 

Программа тренинга:

1. Психология VIP-ов.

• Кто такие VIP-ы?  Психологические особенности VIP-ов.
• Стандарты обслуживания VIP-ов
• Специфические потребности VIP-ов. Потребность в качестве услуг,потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
• Основы мышления VIP-ов: влияние, воздействие, контроль, престиж.
• Поведение VIP-клиента. Чего и почему ожидать от VIP-ов.
• Поведение IT специалиста VIP поддержки. Особенности клиентоориентированности, дресс-кода, внешнего вида, аккуратности и др. стандартов бизнес этикета в работе с VIP-ами.

2. Технология организации VIP поддержки.

• Особенности взаимодействия с VIP-ами. Стандарты VIP обслуживания.
• КритерииVIP поддержки.
• Специфика VIP-сервиса.
• Эффективное рабочее состояние при работе с VIP-ами.
• Установление и поддержание контакта с VIP-ами. Особенности вступления в контакт.
• Отработка приемов сбора и анализа информации с VIP-ами.
• Аргументация предложения VIP-у: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова», опора на личностные особенности VIP-клиента.
• Работа в сложных и стрессовых ситуациях. Грамотное поведение в конфликтных ситуациях. Настрой и управление своим состоянием во время сложных ситуациях. Техники снятия эмоционального напряжения.
• Что делать, если VIP требует невозможного.
• Как завершать взаимодействие VIP-ом так, чтобы он остался довольным работой с Вами. 

2.  Основные правила телефонной VIP поддержки.

• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
• Этапы телефонного разговора
• Корпоративные требования делового телефонного общения с VIP клиентами.
• Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
• Эффективные способы донесения информации VIP-у. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.

3. Правила составления деловых писем.

• Возможные цели письменного сообщения.
• Разработка структуры делового письма. Цельность и связность в деловых письмах.
• Процесс написания и редактирования.
• Стиль и оформление письма.
• К кому и как вы обращаетесь?
• Правила позитивной речи при написании писем.
• Понятие краткости. Как избежать многословия при составлении писем. Абстрактные слова, жаргон и неформальная лексика.
• Ясность при составлении писем. Как сделать так, чтобы вас поняли.
• Способы привлечения внимания читателя. Как написать письмо, чтобы его дочитали до конца.
• Методы аргументации и убеждения при составлении сообщений.
• Эмоциональность сообщения. Визуальные образы при составлении писем.
• Основные ошибки при составлении писем.

Результат: участники тренинга научатся организовывать VIP поддержку, освоят коммуникативные инструменты, позволяющие с высокой степенью эффективности взаимодействовать с VIP-ами и грамотно осуществлять VIP- сервис, обучатся контролю над эмоциями, и эффективному использованию личных и профессиональных ресурсов.

Формы работы на тренинге:

Интерактивные мини-лекции, мозговой штурм, ролевые деловые игры, командная работа, групповая дискуссия, разбор видеозаписей, упражнения в парах, индивидуальные задания, самооценка и внешняя оценка  тренером работы участников.