Для того чтобы оранизовать успешную коммуникацию с VIР-ами, важно сначала увидеть, кто они такие, и как найти к ним правильный подход. Участники данного тренинга получают возможность познакомиться с психологическими особенностями VIP-ов, отработают на практике эффективные приемы взаимодействия, на основании стандартов обслуживания научатся осуществлять VIP поддержку.
Цель тренинга: отработать навыки эффективной организации VIP поддержки.
Задачи:
- Сформировать у участников VIP-ориентированное мировоззрение и понимание того, что такое VIP поддержка;
- Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной VIP-поддержки;
- Проработать стрессовые и сложные ситуации области VIP-поддержки.
Аудитория: всем, кому в работе приходится взаимодействовать с VIP-клиентами.
Продолжительность тренинга: 18 часов (2 дня), с 10.00 до 18.00.
Метод проведения: семинар-тренинг (50% — 50%)
Методические материалы: предоставляется раздаточный материал
Сертификат: выдается международный сертификат ICU установленного образца
Программа тренинга:
1. Психология VIP-ов.
- Кто такие VIP-ы? Психологические особенности VIP-ов.
- Стандарты обслуживания VIP-ов
- Специфические потребности VIP-ов. Потребность в качестве услуг,потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
- Основы мышления VIP-ов: влияние, воздействие, контроль, престиж.
- Поведение VIP-клиента. Чего и почему ожидать от VIP-ов.
- Поведение IT специалиста VIP поддержки. Особенности клиентоориентированности, дресс-кода, внешнего вида, аккуратности и др. стандартов бизнес этикета в работе с VIP-ами.
2. Технология организации VIP поддержки.
- Особенности взаимодействия с VIP-ами. Стандарты VIP обслуживания.
- КритерииVIP поддержки.
- Специфика VIP-сервиса.
- Эффективное рабочее состояние при работе с VIP-ами.
- Установление и поддержание контакта с VIP-ами. Особенности вступления в контакт.
- Отработка приемов сбора и анализа информации с VIP-ами.
- Аргументация предложения VIP-у: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова», опора на личностные особенности VIP-клиента.
- Работа в сложных и стрессовых ситуациях. Грамотное поведение в конфликтных ситуациях. Настрой и управление своим состоянием во время сложных ситуациях. Техники снятия эмоционального напряжения.
- Что делать, если VIP требует невозможного.
- Как завершать взаимодействие VIP-ом так, чтобы он остался довольным работой с Вами.
2. Основные правила телефонной VIP поддержки.
- Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
- Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
- Этапы телефонного разговора
- Корпоративные требования делового телефонного общения с VIP клиентами.
- Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
- Эффективные способы донесения информации VIP-у. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
3. Правила составления деловых писем.
- Возможные цели письменного сообщения.
- Разработка структуры делового письма. Цельность и связность в деловых письмах.
- Процесс написания и редактирования.
- Стиль и оформление письма.
- К кому и как вы обращаетесь?
- Правила позитивной речи при написании писем.
- Понятие краткости. Как избежать многословия при составлении писем. Абстрактные слова, жаргон и неформальная лексика.
- Ясность при составлении писем. Как сделать так, чтобы вас поняли.
- Способы привлечения внимания читателя. Как написать письмо, чтобы его дочитали до конца.
- Методы аргументации и убеждения при составлении сообщений.
- Эмоциональность сообщения. Визуальные образы при составлении писем.
- Основные ошибки при составлении писем.
Результат: участники тренинга научатся организовывать VIP поддержку, освоят коммуникативные инструменты, позволяющие с высокой степенью эффективности взаимодействовать с VIP-ами и грамотно осуществлять VIP- сервис, обучатся контролю над эмоциями, и эффективному использованию личных и профессиональных ресурсов.
Формы работы на тренинге:
Интерактивные мини-лекции, мозговой штурм, ролевые деловые игры, командная работа, групповая дискуссия, разбор видеозаписей, упражнения в парах, индивидуальные задания, самооценка и внешняя оценка тренером работы участников.